А у відповідь — тиша …

Автор: Наталія Науменко

В черговий раз в недільний день, зіткнувшись зі складним завданням, коли техніка підвела, і користувачі не змогли отримати свою дозу онлайн інформації, черговий інженер техпідтримки одного з київських провайдерів набрав номер свого начальника. Висока кваліфікація останнього дозволяла дати ділову пораду і вирішити проблему. Але замість відповіді в трубці пролунали короткі гудки. Цей же самий звук він почув, набравши номер через півгодини, потім через годину і навіть через два. Переконавшись, що допомоги він не отримає, почав дзвонити іншим інженерам. Лише набравши п'ятий номер, він почув людський голос. А в цей час розлючені користувачі дзвонили і вимагали негайно відновити інтернет-зв'язок. Але задовольнити їхні вимоги вдалося через майже добу.

Назрівав серйозний конфлікт, в якому не було ні правих, ні винуватих. Адже, з одного боку, співробітники не зобов'язані витрачати свій особистий час на вирішення робочих проблем, з іншого — під загрозою виявлявся не тільки імідж компанії, але і її фінансове благополуччя.

З аналогічною ситуацією зіткнулися і в ТОВ "Еквайт" (торгова компанія, штат — 70 чол.). З тією лише відмінністю, що співробітники вимикали телефони для того, щоб клієнти не турбували їх під час обідньої перерви і у вечірній час. З цієї причини, враховуючи "гарячі" терміни проектів, стривожені замовники починали дзвонити директорам і з'ясовувати, чому вони не можуть вийти на зв'язок з тим чи іншим співробітником. Щоб вирішити цю ситуацію, керівництво компаній пішло зовсім різними шляхами. Але отримало подібні результати.

Шкідливі відмовники

Топ-менеджмент компанії-провайдера вирішив "опрацювати" недбайливих співробітників і звернутися до їх совісті. Але, добре розуміючи, що довгостроковий ефект такий підхід навряд чи матиме, керівник запропонував змінити систему взаємодії співробітників у позаробочий час — призначати когось із системних адміністраторів черговими на вихідні та святкові дні. Потім по службовій записці начальника підрозділу видавати фіксовану разову премію.

В основній масі співробітники сприйняли нововведення без особливого ентузіазму, тим не менш, визнавши такий підхід справедливим. Але деяким вдавалося ухилитися від чергувань навіть при новій системі взаємодії. Як привід вони називали день народження свекрухи, поїздку в село до батьків, необхідність провідати когось в лікарні … А коли черга все ж доходила до них, додзвонитися до них було і раніше непросто. З якоїсь невідомої причини, справедлива і прозора система мотивації працювала не для всіх.

У компанії "Еквайт", де фіксована частина окладу та відсоток від продажів були досить високі, у порівнянні з середніми показниками по ринку праці, топ-менеджери вирішили, що пряників і так предостатньо. Тому за кожен дзвінок спантеличеного пошуками клієнта в офіс або директорам стали виписувати штрафи. "Ми вирішили подібна поведінка жорстко присікати, повідомивши, що співробітники можуть як завгодно вирішувати особисті питання: заздалегідь обумовлювати час дзвінків, попереджати клієнтів, коли вони будуть в зоні недосяжності і коли вийдуть на зв'язок … Головне, щоб не виникало ситуацій, при якій незадоволений замовник по кілька днів не може додзвонитися менеджеру ", — розповів Олександр Красавін, директор ТОВ" Еквайт ".

Настільки рішуча і тверда позиція керівництва також дозволила вирішити проблемну ситуацію. Співробітники визнали вимогу справедливим і змирилися зі штрафними санкціями. Однак і в цьому випадку двоє "продажників" продовжували манкірувати своїми обов'язками.

Згорілі на роботі

"В описаній ситуації мова йде не стільки про ефективність або неефективність доплат або штрафних санкцій, скільки про інші моменти, які залишилися" за кадром ". Керівництво компанії, що встановила чергування, надійшло дуже правильно в те, що обмежило кількість осіб, задіяних в робочому процесі по вихідним. І, по суті, убезпечило інших співробітників від несподіваних дзвінків. Тим самим привнісши якусь справедливість у розподіл навантаження — щоб самим відповідальним і вихованим співробітникам не доводилося "віддуватися" за інших. Саме це, а не мізерні преміальні, дозволили отримати бажаний ефект ", — запевняє Семен Кродій, психолог, HR-консультант.

Щось подібне, на думку пана Кродія, сталося і в компанії "Еквайт", так як і тут керівництво дало зрозуміти, що співробітники повинні чітко вибудовувати кордони в роботі з клієнтами. "Якщо тобі вісім разів за недільний ранок подзвонили по дрібницях, то в дев'ятий раз, подзвонив навіть з найсерйознішою проблемою викличе лють. І проблема, швидше за все, не буде вирішена. І реакція виявиться неадекватною. Саме тому тим, хто працює з людьми, так важливо забезпечувати повноцінний відпочинок від роботи ", — вважає пан Кродій.

Все це, на думку наших експертів, є профілактикою емоційного вигоряння. Воно найчастіше і стає причиною того, що ніякі мотиваційні дії не діють на смертельно втомлених — і тому зайняли захисно-агресивну позицію — співробітників.

"Швидше за все, ті люди, які саботували чергування і не реагували на штрафні санкції, страждають синдромом професійного вигорання", — вважає організаційний психолог Валентина Шабалова. За її словами, правильним рішенням у цій ситуації було б спочатку визначити ступінь вираженості синдрому, а потім в залежності від цього прийняти заходи. Наприклад, спрямувати цих співробітників на тренінги особистісного росту, надати їм додатковий вихідний або дати можливість якийсь час працювати у вільному графіку. Крім того, дуже важливо провести ряд заходів, спрямованих на зниження стресогенних ситуацій на робочому місці. Адже збільшення кількості "вигорілих" співробітників є не тільки свідченням значних перевантажень, а й тривожним сигналом того, що організація роботи з клієнтами ведеться невірно.

"Воно" це?

Синдром емоційного вигоряння проявляється наростаючим байдужістю до своїх обов'язків і відбувається на роботі, негативізмом по відношенню як до клієнтів, так і до працівників, відчуттям власної професійної неспроможності, незадоволеності роботою. Синдром емоційного вигоряння має три фази. Перша — фаза "напруги" — характеризується незадоволеністю, почуттям загнаності, тривогою і депресією. Для фази "резистенції" характерні неадекватне емоційне виборче реагування (коли незначна прохання може стати причиною вибуху), економія емоцій (постійне бажання, щоб "залишили в спокої"), редукція професійних обов'язків. У фазі "виснаження" наростає емоційний дефіцит і відстороненість, з'являються симптоми психосоматичних і психовегетативних порушень.

Category: наука
You can follow any responses to this entry through the RSS 2.0 feed.Both comments and pings are currently closed.

Comments are closed.